药店天内训讲师训练营

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线上线下全程跟踪辅导

01

顾客：有没有陈皮啊？

店员：陈皮是这种包装好的。

顾客：这种多少钱？

店员：这种18元，g。

顾客：怎么这么贵？陈皮不是很便宜的吗？没有那种散称的吗？

店员：现在中药都是这样包装的。

顾客：那算了，先不买了。

店员：我帮你问问中药柜上还有货吗？

顾客径直向门外走，店员在后面喊：中药柜上还有便宜的。

店员耍小聪明，当顾客问她“有没有散装陈皮时”，她告诉顾客“现在中药都是这种包装好的”，以为只有一种选择，顾客就会选择她的推荐。其实她忘了顾客还可以去别的药店购买。

这种推销方式，某些情况下，的确可能成功，但是，一旦顾客意识到“自己上当了”，以后可能不会再光顾。

02

顾客：治咳嗽的药在哪里？

店员：咳嗽药在这边。

顾客：怎么没看到治风寒咳嗽的药物？

店员：咳嗽不分风寒风热的，只有感冒才分风寒和风热。

顾客：怎么会不分风寒和风热呢？我以前买的的那个药，说明书上就写着适用于风寒咳嗽。

店员：感冒分风寒和风热的，咳嗽不分的。

顾客：嗯，你说得挺对的，我再去别的药店看看吧。

在销售过程中，遇到不懂的问题，可以及时请教同事，而不是和顾客据理力争。

药店的销售人员需要学习的专业知识方向很多，比如呼吸系统、消化系统、皮肤科知识、儿科知识、妇科知识、五官科知识等等，既要懂中药还要懂西药，这么多庞杂的知识，不可能做到样样精通。

偶尔遇到不懂的，也属于正常的情况，如果不是遇到那种“难缠”的顾客，及时纠正，顾客也不会太在意。

作为一个专业的销售人员，给予顾客合理的用药指导才是最重要的。

商品力

帮助加入的VIP会员药店，规划和建立合适的商品体系，形成药店有竞争力的核心商品；

形象力

帮助加入的VIP会员药店，通过生动化陈列，艺术化装饰等实操作业，形成药店有竞争力的形象窗口；

薪酬力

帮助加入的VIP会员药店，设计人人收入与销售业绩挂钩，形成药店有竞争力的薪酬前提；

专业力

帮助加入的VIP会员药店，通过呼吸、消化、心脑、糖尿、高压、泌尿、妇科、儿科、皮科、风湿，中医五脏、养生，八大营养素，结合药店自身药品、非药品进行专业培训、实战培训、联合用药培训，形成药店有竞争力的专业保障；

营销力

帮助加入的VIP会员药店，通过一条线营销打造系列明星产品作业，策划活动方案，物料到位、培训到位、宣传到位、氛围到位，扩大宣传，也提升销量，形成药店有竞争力的营销动力；

销售力

帮助加入的VIP会员药店，将指标分解到每月每店，再到每周每天，再到每班次每人，再到每次交易，直至通过分析客单价最高和最低，客品数最高和最低，未成交，找到经验可供复制，找到教训可供避免，形成药店有竞争力的销售纽带；

人才力

帮助加入的VIP会员药店，进行有效招聘、培训、分配、绩效管理、薪酬管理、劳动保险、法律风险规避，形成药店有竞争力的梯队后盾；

文化力

通过研究老板、优秀经理、店长、员工的行为、知识、经验，形成药店有竞争力的文化支撑！

保障一

15天内学习不满意，全额退款（签订协议），国内数位顶尖名师亲自授课，系统学习，实战指导，从店员专业知识培训、商品规划诊断分析、门店布局陈列氛围改造、一条线营销体系建设、薪酬绩效考核制定到连锁经营核心技术，让会员药店迅速突破瓶颈，业绩倍增。

保障二

采用互联网最先进、最接地气、最实效的“反转学习模式”，一遍讲，一遍结合会员药店实际情况指导，一遍督促实施；全场互动式学习，全年保姆式客服服务；课后享受老师精品PPT课件及培训全程录音，保证学员可反复学习，不受任何时间限制。

保障三

为确保每一位加入的会员药店核心利益，每个乡镇只限1家药店加入，每个县城只限2家药店加入，每个市区只限3家药店加入，保障会员药店区域唯一性。

03

顾客：有没有克霉唑乳膏？

店员：有克霉唑乳膏，不过，我不建议你用这种，这个里面含有激素的，含激素的药膏副作用大。

顾客：我不知道这里面含有激素，一直都买的这种，那你给我推荐个不含激素的。

店员：嗯，你选择这种的吧。

因为顾客买的不是主推产品，有的店员就会告诉顾客“里面含有激素”，抓住顾客“不愿意用激素药膏”的心理，达成销售“主推产品”的目的。

顾客当时选择了相信店员，但是，有一天他知道了“店员说的并不是事实”时，他心里可能会有两种考虑：一，店员为了推销，故意欺骗他；二，店员不专业，她自己可能确实不知道。

这两种原因，顾客无论选择相信哪一种，都会对顾客造成不好的影响，影响顾客的忠诚度。

04

过度推销，也是很多顾客反感的销售方式，有些顾客可能不太擅长拒绝，当时，接受了店员的各种热情推荐，但可能下次再也不愿意去了。

有一个顾客反馈，在对面药店买感冒药，他的症状只是稍微有点鼻塞、流鼻涕，原本打算只买一盒感冒灵颗粒，结果店员给他拿了8种药，这样的一次经历，让他再也不愿意去那个药店了。

销售产品的种类和金额多少，并不是顾客反感的根本原因，关键在于你销售的这些产品，是挖掘顾客需求实现的，还是通过强行推销实现的。

05

单品促销时，有的店员不管顾客是否真的适用这个产品，都推荐顾客购买。

比如，店员把老鹳草软膏推荐给顾客治疗脚气，老鹳草软膏主要的作用是“除湿解毒，收敛生肌”，而脚气需要的是抗真菌感染，推荐的产品不对症，顾客买回去肯定达不到治疗效果。

买了药不管用，顾客下次可能就别的药店购买了。在当时来看，完成了一笔销售，增加了销售额，但是，从长远来看，可能失去的是一位顾客。

在销售过程中，从顾客需求出发，给予顾客合理的用药建议，才能培养长久的忠实顾客。

以上内容来源：中国药店

下面看看参加了药店智汇洪老师的系统训练课程的学员是怎么接待顾客的：

柴卫红

河北省邯郸市峰峰矿区天天好医药连锁彭常店

昨天下午一位大约60岁左右的阿姨进店问有没有氟哌酸，我接待了她，我把阿姨引到我们的消炎药柜台，拿出一盒诺氟沙星递给她，问：阿姨这药是谁吃呀？怎么了，哪里不舒服呀？

阿姨边看边说：哎，上了年纪了，吃点凉的就闹肚子。今天早上喝了点剩的凉米汤，就开始拉肚子了。

我说：阿姨，现在天气这么热，隔夜的米汤喝之前热一热看看坏了没有，另外像您这个年纪，脾胃要是不太好的话，最好不要吃隔夜的饭菜，不然就会像今天这样。

阿姨说：哎，可不是，就是觉得倒了有点可惜。

我又问阿姨：您拉肚子今天拉了几次？胃有没有觉得不舒服呀？

阿姨说：拉了3-4次，胃也有些难受，不想吃东西。

我告诉阿姨：您这是胃肠受凉了引起的，你光吃诺氟沙星效果就不太好，因为诺氟沙星是肠道消炎的，你是胃肠受凉引起的，您可以配上一盒肠炎宁片吃，它是排毒杀菌的，有化湿，收敛止泻的作用，因为你这是喝了凉的东西让脾胃受凉了。

阿姨说：哦，对对。

我又问：您平时胃好吗？

阿姨说：有时候隔一段时间就会觉得不消化，胃胀。

我说：看你这么瘦，平时一定要注意营养，吃饭一定不要吃不好消化的，凉的东西！平时可以经常吃点乳酸菌素片，它是肠道的益生菌可以保护肠道的，还可以帮助消化。

我又告诉阿姨：平时一定要多吃健脾的东西比如山药了，南瓜了，扁豆了等等，因为脾主运化的，脾不好，运化失调，就会经常感觉胃不舒服。

阿姨说：哦，那怎么办啊？我就是你说的这个症状，有没有什么药调理的啊？

我说：您可以连着吃一段时间的参苓白术散它就是补脾胃益气的，或者您可以吃点山药粉等，这些都是健脾益胃的，脾好了，胃就好了，胃好了，您就不会经常感到胃胀，不想吃东西了！

阿姨说：哦，对对，没想到你们这么专业，之前去别的药店都是我买什么她们就给我什么，从来都没有像你这么关心过我，问过我，那就按你说的一样来一盒我先吃吃看看！

最后阿姨拿了一盒肠炎宁片+一盒诺氟沙星+一盒乳酸菌+一盒山药粉+一盒参苓白术散。

我把服用时间，具体服用方法都一一的给阿姨讲了一遍。给阿姨办了咱们的会员卡，刷了阿姨的医保卡，并且给阿姨留了我的电话，告诉她这些药的服用方法，阿姨很满意的走了，走时还对我说谢谢！

刘艳慧

河北省邯郸市峰峰矿区天天好医药连锁

下午有一女士，30多岁，一进来点名就要瓶碘伏，我笑着问：您好，咱们这碘伏有ml和ml两种，您要哪种呢？

顾客回答：小瓶的就行。

我接着问：您最好再搭配上棉签，这样使用更方便，不会弄到手上，或者咱们还有一种碘伏棉球，直接带有镊子，更卫生方便呢。

女士笑着摇摇头：用手就行，夏天了，孩子小，老是被蚊子咬的疙瘩，一抹碘伏就不痒了。

我吃惊的笑着说：给孩子用碘伏擦疙瘩止痒啊，我还是第一次听到的，碘伏多是在医用方面用于皮肤或粘膜消毒。孩子皮肤娇嫩，碘伏是化学用品，具有腐蚀性，不建议给孩子用。

女士听了也赞同点了点头，继续问：那用什么啊？孩子特别招蚊子，一咬就一个大包，一个月都下不去痘印。

我告诉她：到夏天了，宝宝皮肤娇嫩容易被蚊虫叮咬，出门的时候给孩子喷上蚊不叮或花露水起预防的作用，一旦被咬了，千万不要频繁去抓，破了容易发生感染，风油精三岁以下是慎用的，抹百草油或天然芦荟胶或宝宝肤专家，这些都温和无刺激都适合宝宝使用，可快速杀菌止痒防止红肿。

紧接着我说：夏天出汗多，维生素c、维生素b族是水溶性，容易随汗液流失，宝宝补上它，可以增强抵抗力！我们这的维生素C片正在有活动现在拿很划算的！

女士很不好意思的把碘伏递给我，让我给她换上蚊不叮和芦荟胶，我顺便把果维康套盒一块递上。就这样我成交了一瓶蚊不叮和芦荟胶一套盒果维康！

女士很满意的走了，如果当时不是我多问几句，只认为购买碘伏的都只是用来消毒，那这单会和我失之交臂，不卖药问病对顾客是不负责，问病卖药却能增加顾客对我的信任感，增加了成交率！

温馨提示：以上案例仅供专业人士参考，抗生素请遵循处方药销售原则，所有用药必须根据顾客具体情况分析，科学解决，切勿生搬硬套~如想系统学习，







































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