时日渐至夏季，门店中胃肠道疾病顾客就开始多了起来，我们接待这些顾客时，除了需要掌握基础的专业知识，也需要读懂顾客深层的内心世界。
案例海棠是X药店的店员，一天，一位先生匆忙进店，说：“麻烦你帮我拿点拉肚子的药，吃坏东西了，拉肚了……”海棠问询情况后，了解到顾客没有其他的疾病，一通分析后，判断顾客是患上了急性胃肠炎，就拿了苋菜黄连素+脐贴+口服补液盐，并且一一指导顾客：为什么要用，要怎么用。顾客听了后，一个劲地点头：“好的，好的。”当时就在店里吃了药，贴好了脐贴，向海棠表示感谢而去。海棠才刚想歇下来，又进来一位三十岁上下的先生，问：“有没有奥美拉唑？”海棠看了一下顾客，一边回答：“有的，您是哪里不舒服？”“老毛病了，胃溃疡又发作了。”“医院里面看过吗？”“看过了，药用完了，还要再拿点，这是方子。”海棠看了一下处方是四联治疗：奥美拉唑+果胶铋+甲硝唑+克拉霉素。海棠一边拿药，一边问顾客：“您是从事什么工作呀？”“送外卖的。”海棠马上接过话来说：“那您也不容易呀，风里来，雨里去的。”顾客点了点头：“我们一天到晚吃饭没有规律，我又喜欢抽烟喝酒……哎！”海棠回道：“您这自己知道病根，那就调整呀。”话音刚落，海棠留意到这位先生面有难色，之后这位先生说了声：“谢谢啊！”拿着药去付钱了。从海棠接待的两个消化道疾病顾客来看，急性胃肠炎的顾客很“听话”；胃溃疡的顾客呢也很配合，只是还有话没有说出口。那位“外卖小哥”想说什么呢？这就得分析顾客心理了。胃肠道疾病顾客的常见五种心理一、急于改善症状人体不同系统出现健康问题时，患者会有不同的反应，而胃肠道疾病带来的困扰，患者的感受更深：胃痛、胀、酸、恶心、呕吐、食欲下降等等症状，直接影响一天三餐，且常常让人寝食难安。因为没有吃睡欠佳，体力精神上又会因此受影响，所以顾客很想尽快改善症状，到店时因病致心理需求呈现急于改善，也更愿意配合药店工作人员，正如海棠接待的第一位顾客一样。二、疾病下的焦虑、抑郁等情绪障碍不少胃肠道疾病患者都存在心理困惑与不良的情绪如焦虑、抑郁等，会使他们产生危害健康的行为，如吸烟、酗酒、饮食不规律等。患者寻求味觉刺激的背后可能是心里有道“槛”过不去。很多慢性胃肠疾病患者往往也伴有心理问题或精神疾病，此外，也可能因为经历灾难或是职业、家庭等问题而增加这一疾病的发病率。那位“外卖小哥”有很多话想说，但又没有说，极可能是与情绪障碍息息相关。三、疏于饮食管控胃肠道疾病多“病从口入”，患者常不太注意饮食上的健康。当用药后症状有所改善之后，可能又会因为饮食上不注意而加重病情。四、不能坚持用药胃肠道疾病通过用药，症状可以快速得以改善，但不少患者常“不听医生的话”，也不听我们药店人的话。如慢性胃炎患者，通常要服药7-14天，但很多人认为拿三五天的药就觉得够了，“先吃几天看看。”当症状好了之后，就不会继续用药。五、对复发会产生忧虑对于胃肠道疾病患者来说，复发可能会带来更严重的问题，比如消化性溃疡反反复复发作会使病情加重甚至恶化。引导顾客的五大要点一、表达出“急顾客所急”我们在引导时，一边要进行分析，一边要表明理解顾客“着急”，而不能只想着自己卖药，不解读顾客心理。二、了解一下顾客职业、生活饮食习惯等胃肠道疾病多与职业等因素有关，也与生活饮食习惯密切相关，我们在交流中，要主动了解一下，并进行劝导。三、跟顾客说明要“管住嘴”顾客有症状时想吃也不敢吃，但是，在症状减轻或是好了之后，却“好了伤疤忘了疼”，要加以提醒。四、说明坚持用药的重要性坚持用药，治疗才会更彻底，当顾客说先拿几天的药吃吃看时，要说明快吃完的时候要继续购药，并且说明这样做的好处，同时，说明可以线上下单，或是
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